怒っている相手に反論するときは、間を置く。

かつて、電話料金に金額をめぐって、

利用者と現NTTのあいだでよくトラブルが起きた。

その時、現NTTは、

できるだけ早く”苦情処理”をすませようと、

その場で数字を調べて答えていたそうだ。

ところが、納得しないしとが多かった。

そこで、

とりあえずその場では謝っておき「十分な調査をした上で、

後日報告に参ります」と”間”をおいて説明する方法をとることにしたのだという。

これが極めて効果を挙げたのは言うまでもない。

なぜかというと、

相手が怒っているとき、

つまり感情的になっているときには、

論理を受け入れる体制ができていないからである。
心理的に説明を受け入れる状態を作るのに、

一番有効なのは、

時間をかけて怒りが収まるのを待つことである。
私はこの”間”を置くことを”時間差攻撃”と呼んできるが、

人間を説得するには欠かせない武器の一つであると感心している、

「ほとぼりが冷める」までまとうという一般的な教訓は、

十分に心理学的な裏づけを持っているのだ。

怒っている相手に反論する場合も、

本質的には説得と代わらない。

例え正当な反論でも、相手の言葉に口をはさむと

反感を買いやすい。

相手に受け入れる態勢がないと、

反論の内容が正しいほど、

その反感は強まって逆効果なのだ。

タクシー会社が交通事故を処理するときも、

「まずお見舞い」を鉄則にしている。

状況がどんなに会社に有利でも

交渉を開始するのは”痛み”がとれてからなのである。